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Consommation

Règlement des litiges de consommation

Une ordonnance du 20 août 2015 vient transposer la directive européenne 2013/11 du 21 mai 2013 relative au règlement extra-judiciaire des litiges de consommation. Cette ordonnance permet au consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en cas de litige l’opposant à un professionnel. Son entrée en vigueur nécessite encore la publication d’un décret d’application. À compter de la publication de ce dernier, les professionnels disposeront d’un délai de 2 mois pour se conformer à ce nouveau dispositif.

Le recours à la médiation sera généralisé…

En cas de litige dû à une mauvaise exécution ou à l’inexécution d’un contrat de vente de marchandises ou de fournitures de services, le professionnel devra garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Il disposera pour cela de deux possibilités (c. consom. art. L. 152-1):

… mais non obligatoire pour les consommateurs

Le professionnel ne pourra, en aucun cas, obliger le consommateur, en cas de litige, à recourir à une médiation avant de saisir le juge. Une telle clause sera interdite (c. consom. art. L. 152-4).

L’information due aux consommateurs

Les entreprises devront communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont elles relèvent. Elles devront également fournir cette information au consommateur lorsqu’un litige n’a pas trouvé de solution dans le cadre d’une réclamation préalable introduite auprès de ses services (c. consom. art. L. 156-1).

Des médiateurs de la consommation sous contrôle

Une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation est créée auprès du ministre de l’Économie. Elle est chargée notamment d’établir la liste des médiateurs de la consommation remplissant les critères de compétence, d’indépendance et d’impartialité, puis d’évaluer leurs activité dans le temps (c. consom. art. 155-2).

Ordonnance 2015-1033 du 20 août 2015, JO du 21, p. 14721